以外に上司に聞かれてる!事務の上手な電話対応の仕方は？

事務職は基本『縁の下の力持ち』。

サポート業務が多いため、仕事内容を

具体的にアピールすることが難しくも

あります。

そこで以外に評価の対象になっている

のが電話対応。

声を発するので、耳に入りやすいです

よね。

ここがきちんとしていると、上司も安心

できるもの。

そして言わずもがなアピールポイントでも

あります。

事務での電話対応は怖い？

最初は誰でも慣れないもの。

慣れない上に、聞きなれない独特な

企業名だったり担当者の名前。

でも大丈夫です、最初だけです。

しばらくすると別人のようにスムーズに

電話対応ができるようになっているはず。

事務の上手な電話対応基本動作は？

たかだか電話と思うかもしれませんが、

会社の電話を受けるということは、

その時点であなたは会社の顔。

あなたの電話対応ひとつが企業の第一印象

を決めます。

電話対応は相手がいます。

待たせてはいけないため、臨機応変に

テキパキと対応する必要も。

相手に不快感を与えないためにも

言葉遣いにも注意が必要だったりします。

先方の電話の声が小さいときはどうする？

『え？聞こえにくいのですが？』

と聞き返すのはNG！

『お電話が遠いようです。もう一度よろしいでしょうか？』

が基本です。

先方の責任ではなく、電話の責任に✩

電話を切るときの小さなマナー

受話器をそのままガチャン！はNG。

そっと人差し指で切りましょう。

受話器を置くガチャン！という音。

先方に聞こえては不快感を与えます。

この２つは電話の基本動作のひとつです。

社名を名乗るときは企業によって言葉も変わる

電話に出るときは社名も名乗りますが、

企業によって使い分けがあります。

『～でございます』

のところもあれば、

『～です』

のところもあります。

それは会社に合わせてどちらでも良い

と思います。

電話をかけるときも受けるときも、

基本メモとペンは必ず用意しておきましょう。

必ず電話専用のメモは持っておくことが大切。

いつ？誰から？何に要件で？電話があったのか？

折り返し電話が必要なのか？

パターン化した電話メモを作成しておくと便利です。

基本的な電話対応パターン

『はい。○○会社でございます』

先方が企業名を伝えると・・

『○○会社の○○様ですね？』

※ここで社名と名前の確認をします

『いつもお世話になっております』

『○○に代わります。少々お待ちください』

これが基本パターンです。

事務の上手な電話対応、シーンで使い分け

電話対応は基本、事務員であるあなたが

取次相手に電話を取り次ぐこと。

これができればOKなのですが、

取次相手がいないシーンは多々あります。

少しの時間いないとき

※行き先不明、行き先が明確

出張で長期不在のとき

電話中であるときも

会議中である

一旦『少々お待ちください』と伝えます。

保留にした後は、必ず

『大変お待たせ致しました』

と保留解除してから現状を伝えましょう。

状況と必要ならば取次相手の今後の予定

を先方に伝えることができればOKです。

そのときには、必ず

『申し訳ございません』

『あいにく』

などという文句を添えましょう。

状況を伝えた後が大事

急ぎの要件なのか？

伝言で構わないのか？

折り返し電話が必要なのか？

これらの状況に応じて対応します。

いずれにしても、先方の連絡先は必ず

聞きましょう。

『念のためお電話番号よろしいでしょうか？』

伝言をするときに必ず必要になります。

判断は取次相手に委ねれば大丈夫。

電話対応＝相手に不快感を与えないように

取次相手に取り次ぐ＆臨機応変に迅速に

対応することが大切です。

海外からの電話もあるの!?

 企業によっては海外と取引があるところも。

そういうときには海外から電話がくることも。

そんなときは、英語での電話取次一覧を作って

持っておくことも大切です。

主な電話取次英語

I'm sorry,he is on another line now.

※電話中

I'm sorry,he is on a business trip now.

※出張中

I'm soffy,he has a visitor now.

※来客中

I'm sorry,he is in a meeting now.

※会議中

I'm sorry,he is out of the office now.

※外出中

I'm soffy,he is not at his desk now.

※席を外している

He should be back very soon.

※すぐ戻ります

I expect him back by ○ o'clock.

※○時に戻ると思います

I'll have him call you as soon as he is back.

※戻り次第電話させます

May  I have your phone number,please.

※電話番号を教えてください

I beg your pardon?

※もう一度良いですか？

Please speak a little more slowly.

※もっとゆっくり話してください

I'm sorry,we seem to have a bad connection.

※混線しています

Could you spell your name,please?

※スペルを尋ねる

滅多にないことかもしれませんが、

あるといざ！！というときに活躍します！

焦らず済みます。

こんなの覚えられないし言えない!!

という方。

Just a moment please.

※少々お待ちください

だけは覚えましょう。

そして英語の話せる社員の人に代わってもらう

のも策です。